Blog over editie: Lets Talk! Chatbots & Virtual Assistants

Maandag 16 oktober werd de 51ste editie van SMC050 gehouden. Het thema van de avond was Chatbots en Virtual Assistants zoals de Alexa van Amazon, Siri van Apple of Home van Google.

 

De avond werd gestart met een introductie in de wereld van chatbots en virtuele assistenten door Jarno Duursma. Daarna werden we meegenomen door Vincent Ulmer van BotBoys uit Leiden, gespecialiseerd in het maken van chatbots en Joshua Peper CTO van Peperzaken uit Groningen, die enthousiast vertelde over het met spraak kunnen aan en uit schakelen van verlichting in zijn woning.

 

In 2016 werd de groei van chatbots al opgemerkt door Facebook Messenger. In Nederland is Whatsapp als messaging service een stuk groter. Het kan dan ook niet lang meer duren voordat Whatsapp ook chatbots functionaliteiten gaat toelaten en ondersteunen. KLM heeft als eerste sinds september dit jaar een verified WhatsApp business account voor customer service doeleinden. Maar goed, niet iedereen kan 24/7 een medewerker klantenservice op zijn loonlijst hebben staan. Laat een chatbot daar nu een goede uitkomst voor zijn. Tot nu toe houdt WhatsApp de productie van chatbots op zijn platform angstvallig tegen. Het is vandaag de dag zelfs in strijd met de voorwaarden van WhatsApp om een dergelijk chatbot te gebruiken. Voor leadgeneratie op websites zijn chatbots vandaag de dag al een prima oplossing. Statistieken op internet melden een stijging in conversies van wel 300%. Waarom? Dat werd met editie 51 van SMC050 maar al te duidelijk

 

Wat is een chatbot?

Jarno Duursma trapt af met een uitleg wat een chatbot precies is. De technologie die gebruikt wordt voor chatbots wordt voornamelijk ingezet binnen messaging applicaties die steeds vaker door consumenten worden gebruikt. Denk hierbij dus aan de Facebook Messenger, Whatsapp, Skype of Slack. Een chatbot is dus eigenlijk een applicatie binnen een applicatie.

‘Bots are the new apps’ – Microsoft CEO Nadella

Volgens Microsoft CEO Satya Nadella worden bots de nieuwe applicaties. De conversatie die je met een chatbot hebt, wordt dan de gebruikersinterface. Enkele voordelen van chatbots is het hebben van een 24/7 klantenservices zonder daar direct personeel voor nodig te hebben. Standaard vragen zoals openingstijden of het reserveren van een ticket kunnen makkelijk geautomatiseerd beantwoord worden. Chatbots zijn ook laagdrempelig voor klanten. Het houden van een conversatie is een natuurlijker proces dan het invullen van een contactformulier op een website. Messenger services als Facebook Messenger, WhatsApp of Telegram worden al veel gebruikt en zijn al op de telefoon van de gebruiker geïnstalleerd. Je kan de consument hierdoor sneller bereiken dan dat ze een applicatie moeten downloaden of je contactinformatie moeten zoeken op internet. Doordat je de regie houdt van een chatbot kun je door de juiste vragen te stellen als bedrijf ook veel data verzamelen van je klanten.

 

Hebben chatbots überhaupt bestaansrecht?

De volgende spreker Vincent Ulmer van BotBoys ging nog dieper in de technologische acceptatie en het bestaansrecht van chatbots. WeChat (微信,Weixin) is een social media applicatie van het Chinese bedrijf Tencent. Het is vergelijkbaar met Twitter, Facebook en WhatsApp in één applicatie.

 

In China wordt WeChat in het dagelijks leven veel gebruikt. Zo kun je met WeChat een tafel in een restaurant reserveren, een taxi bestellen, vliegtickets kopen of betalingstransacties uitvoeren. WeChat is een All-in-app en maakt veel gebruik van QR codes.

 

Vincent gaf hierbij een aantal voorbeelden zoals een frisdrank blikje met een QR code voor WeChat. Door de QR code te scannen met de WeChat applicatie krijg je informatie over een evenement van het frisdrankmerk in de buurt. Door het scannen van een kaartje in je hotel met een QR code sta je via WeChat gelijk in contact met de balie van het hotel. Een bus met een QR code die je direct voorziet van alle reisinformatie. Je scant een QR code en alle handelingen daarna worden uitgevoerd in een chat.

 

Volgens Vincent vermijden bedrijven op dit moment het gesprek met de klant. Dit komt doordat het gesprek pas plaatsvindt op het moment dat er zich een probleem voordoet bij de klant. De toekomst van chatbots zal dit gesprek met de klant volgens hem weer terugbrengen. Daardoor hebben chatbots bestaansrecht.

 

Wat is een virtuele digitale assistent?

Vervolgens was het de beurt aan Joshua Peper van Peperzaken. Joshua vertelde over de Virtuele Digitale Assistent in de praktijk. Virtuele digitale assistenten kunnen helpen in het dagelijks leven zoals in huis automatisering, door het regelen van je verlichting of thermostaat. Als data interface zoals het vermelden van voetbaluitslagen, het weer, of het nieuws. En om sociale contacten te onderhouden. Op dit moment zijn er drie grote spelers in het landschap van virtuele digitale assistenten: Alexa van Amazon, Google Home en Siri van Apple. Amazon heeft hierin wereldwijd het grootste marktaandeel. In Nederland zijn Alexa en Google nog niet verkrijgbaar. De digitale assistent Siri van Apple is te verkrijgen op veel Apple producten zoals de macOS, iPhone, Apple TV of de Apple Watch.

 

Hoe werkt een virtuele digitale assistent?

De virtuele digitale assistent bestaat uit drie componenten. Natural Language Processing, de service en de hardware. De Natural Language Processing is hierin het belangrijkst. Het in tekst omzetten van wat je zegt. Je vraag omzetten naar iets wat een digitale assistent begrijpt. Zolang dit binnen de vaardigheden van de virtuele assistent ligt. Dus binnen de juiste context een gesprek voeren. Hoewel de Natural Language de afgelopen jaren beter is geworden gaat het ook nog vaak mis in de context. De virtuele assistent loopt een script bij langs waar je niet van af kan wijken. Wil je bijvoorbeeld een pizza bestellen in Groningen dan kan je niet vragen naar ‘Bestel in Groningen pizza’. Je krijgt dan als antwoord dat de assistent geen pizza kent die Groningen heet.

Als we kijken naar de service en hardware is volgens Joshua de Alexa en Google Home niet meer dan een smartphone met bluetooth. Het meeste gebeurt, net als met Siri, in de cloud. Voor de Alexa kan op Amazon vaardigheden (skills) worden gedownload om bijvoorbeeld Alexa de opdracht te geven om een meditatie sessie te starten of om je banksaldo te controleren. Veel van deze skills zijn third-party apps gemaakt door bedrijven. Google Home heeft een vergelijkbare website maar met aanzienlijk minder skills.

 

De toekomst?

Hoewel wij nog ver verwijderd zijn van een vergelijkbare virtuele digitale assistent als in de film ‘Her’ (kijk tip) zal in de komende jaren ook bij ons het natuurlijker worden om met een chatbot of virtuele digitale assistent te communiceren. Wie marktleider gaat worden als beste digitale assistent is nog onbekend. Volgens de sprekers is het diegene die als eerste meerdere talen weet te ondersteunen en te bedienen. Wie hier ook uit mag rollen ‘Voice Search Advertising’ is zeker een Buzz Word om de komende jaren in de gaten te houden.

 

Wil je meer informatie over chatbots, virtuele assistenten en kunstmatige intelligentie bestel dan het nieuwe boek van Jarno Duursma De digitale butler – kansen en bedreigingen van kunstmatige intelligentie.

 

Door Jaap Elzes van Radyus