Boekrecensie “When digital becomes human.”

9789082033762-240x300Mensen uit onze community lezen boeken en schrijven hier recensies over. Dit keer:

Bart van der Kooi over het boek ‘When digital becomes human’ van Steven van Bellegem.

Elke keer als ik de titel van het nieuwe boek van Steven van Belleghem lees, hoor ik het zachte Vlaamse accent doordringen in het laatste woord. Behalve via video’s en blogs, gaf Steven vorig jaar tijdens SMC050 een inkijkje in zijn boek door het thema te omarmen. En dat is waar hij goed in is: het zich eigen maken van thema’s. 

Eerder schreef Steven al over de Conversation Manager en de Conversation Company. Boeken over de ‘zachte’ kant van marketing en customer service. Klantgerichtheid is daarbij het sleutelwoord. In zijn nieuwste boek wordt de ‘harde’ kant van marketing hieraan toegevoegd: Big Data, robotisering en automatisering. Hiermee lijmt hij twee elementen van marketing en communicatie aan elkaar vast.

In principe is het boek een beschouwing van de ontwikkelingen die gaande zijn, met daarbij vele voorbeelden die het verhaal ondersteunen. Toch klinkt tussen de regels door de visie van de auteur. Big data en automatisering is gaande, maar mag niet te ver worden doorgetrokken. Het menselijke aspect kan het verschil maken. When digital becomes human. Steven noemt dit ‘heartketing’, een term die niet echt lekker bekt, maar wel zijn gedachtegoed kernachtig omschrijft. Computers zullen moeite hebben met het omgaan met menselijke emoties, hoe snel de robotisering en automatisering ook gaan.

Het is goed om te zien dat Steven de harde en softe kant in klantcontact en marketing weet te combineren, op zo’n manier dat je geen keuze hoeft te maken. Big data kan ondersteunend werken in het klantcontact. Van Big data naar Big wisdom, Big help en uiteindelijk Big personalisation. “De moderne marketeer staat voor de uitdaging om niet langer rekening te houden met de gemiddelde consument, maar met de individuele consument. “, aldus Van Belleghem.

Zoals we ook bij SMC050 zien, is automatisering en robotisering een zeer actueel onderwerp. We kunnen lastig voorspellen hoe de toekomst er precies uit gaat zien, maar dat er iets gaat veranderen is duidelijk. Het zal nog even duren voordat computers menselijke emoties kunnen nabootsen. En of robots ooit empathie kunnen tonen? Ik betwijfel het. When Digital Becomes Human laat zien dat organisaties zich nog altijd kunnen onderscheiden door de menselijke factor. Eerder illustreerde Pieter Zwart van Coolblue dit ook bij SMC050. 

Bart van der Kooi schreef het boek ‘social media modellen’