Het geheim van CoolBlue

Elke maand solliciteren 3000 mensen bij CoolBlue. En dat is geen wonder, want CoolBlue is een zinderend bedrijf. Het is op dit moment eigenaar van 322 webshops in Nederland en België, maar dat zijn er tegen de tijd dat je dit leest al meer. Wat is het geheim van CoolBlue?

In een afgeladen zaal in de Martiniplaza in Groningen vertelt CoolBlue-oprichter Pieter Zwart hoe het kan dat CoolBlue in 14 jaar tijd veranderde van een zolderkamer tot een bedrijf met 375 miljoen euro omzet. Zwart zoeft vaker door dezelfde slides, dat is duidelijk aan de professionaliteit waarmee hij presenteert. Tegelijk zie je dat hij nog lang niet moe is van het uitleggen van het speerpunt van CoolBlue: klanttevredenheid.

Grote klanttevredenheid

CoolBlue werd in 1999 opgericht met de gedachte een toonaangevend bedrijf te worden op het gebied van klanttevredenheid. Het werd geen loze belofte, maar een beginsel dat in de hele organisatie werd doorgevoerd. Aan de bestuurstafel zit aan de ene hand van Zwart een commercieel directeur, aan de andere hand een directeur tevreden klanten. En in de contracten van nieuwe werknemers wordt nadruk gelegd op geld verdienen én klanten tevreden houden.

De aanpak resulteert in een overweldigende klanttevredenheid voor CoolBlue. 96 Procent van de klanten is tevreden over de webshops die vallen onder het bedrijf. Maar dan krijgt Zwart de zaal stil met een bijzondere uitspraak:

“Aan tevreden klanten heb je niks.”

Dat vergt dan wel wat uitleg.

Geheim van CoolBlue SMC050 beoordeling

Zou u ons aanbevelen?

CoolBlue meet de klanttevredenheid aan de hand van een simpele vraag aan kopers: “Zou u ons aanbevelen bij een vriend?” Klanten krijgen een schaal van 1 tot en met 10 te zien volgens de Net Promotor Score. Alle antwoorden van 1 tot en met 6 zijn negatief en leveren een minpunt op. De 7 en de 8 staan voor passief tevreden klanten.

Leuk om te hebben. Maar die doen helemaal niks. Ook niet qua punten.

De scores daarboven zorgen pas voor een pluspunt. De 9 en 10 dus. Elk goed voor 1 punt. Met de puntenberekening pluspunten – minpunten bereikt CoolBlue een gemiddelde NPS-score van 66, fors hoger dan de beste banken (18), telecomproviders (1!) of supermarkten (23). Zwart is stellig:

“CoolBlue heeft niks aan klanten die maximaal een 8 geven. Klanten die een 9 geven, die zijn interessant. Die raden CoolBlue aan bij hun vrienden. En klanten die een 10 geven, hebben dat zelfs al gedaan.”

De mensen die een 9 en 10 geven, dat zijn de mensen die voor de groei zorgen. Niet de tevreden klanten, maar de extreem tevreden klanten. De Promotors.

Hoe CoolBlue het mondhoekje omhoog krijgt

Die promotors, die zijn goud waard. En dus haalt CoolBlue net even wat extra’s uit om van een tevreden klant een promotor te maken. De presentatie van Zwart is doorspekt van voorbeelden, maar drie stuks springen eruit:

  1. In de webshops van CoolBlue zie je niet alleen wat pluspunten van producten zijn, maar ook waarom je beter niet voor een product kan kiezen. “Zo ziet mevrouw Jansen dat die zware stofzuiger niet geschikt is om naar de zolder te sjouwen. Dan komt ze bij een andere stofzuiger terecht. Een klant met een Philips-stofzuiger via CoolBlue is blijer met de aankoop dan een klant die ‘gewoon’ een Philips-stofzuiger koopt.”
  2. CoolBlue levert producten in blauwe kartonnen dozen die verbonden zijn aan een wedstrijd. Door een creatieve foto te maken en te delen, kan de klant iets winnen. “Uit onze meetonderzoeken kunnen we statistisch aantonen dat Nederlanders niet creatief zijn”, zegt Zwart terwijl hij foto’s van baby’s en katten in dozen toont. Maar: klanten delen de blauwe doos met merknaam massaal. Ze vinden het leuk.
  3. De helpdeskmedewerkers van CoolBlue hebben geen doelstellingen anders dan de klant echt helpen. Soms horen medewerkers een persoonlijk verhaal aan en verwijzen ze daarnaar op een briefkaartje bij de bestelling. 149 medewerkers van CoolBlue sturen elke dag zo’n 10 kaartjes met persoonlijke boodschappen naar klanten.

Dat zijn volgens Zwart de kleine verwonderingen waarvan de mondhoeken van klanten ‘net iets omhoog gaan’. Van de kleine verrassing dat CoolBlue soms producten voor je afraadt, tot een persoonlijk kaartje aan jou gericht. Dat maakt van een klant een promotor. En dat is de drijvende kracht achter de groei van CoolBlue: het bedrijf dat voorbij gaat aan de tevreden klant.

-> Pieter Zwart sprak op 20 oktober 2014 bij de Social Media Club 050 in de Martiniplaza in Groningen. Zelf een keer een conferentie van de Social Media Club Groningen bijwonen?

Bart BreijDit artikel is geschreven door Bart Breij, App-redacteur van iCulture.

Specialties: publieksgericht schrijven, internetschrijven, crossmedia, nieuwe media, verbeteren, vernieuwen, bloggen, games, bordspellen, auto’s, gadgets.